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 Uber账户被禁用之谜难解

 近日,多名Uber用户反映,自己的账户莫名被禁用、无法登录进行打车,向Uber邮箱发送多封邮件未得到解决,被禁用的具体原因尚不知晓。
 
  专家认为,Uber作为网约车平台,承载了社会公共服务的功能,其平台规则应当清晰,在该平台注册的用户享有被禁用的知情权;而Uber提供的沟通渠道较单一,平台也未给予明确的答复,该行为涉嫌侵犯了消费者的知情权,消费者可向消协进行投诉。
 
  账户莫名被禁用
 
  “只听过司机刷单会导致账户被封,作为正常打车的乘客,为什么我们的账户也会被封?”账户已被禁用近一个月的王玮(化名),至今仍未得到Uber的确切回应。
 
  7月31日中午,计划出行的王玮,像往常一样,打开Uber准备叫车。然而,打开APP后发现,平时一直处于登录状态的账户变成了非登录状态,重新输入账户密码后,却弹出“您的账户已被禁用。请联系support@uber.com以尽快解决”。
 
  本想用妻子的账户再进行叫车,却发现与他绑定“家庭账户”(几个人的账户可以绑定在一起,组织者可为家人支付打车费)的妻子账户,也被封停。
 
  王玮按照邮箱地址发送了反馈邮件;3天后,Uber邮箱回复让其在APP里点“帮助”进行解决。“可是,账户都已被封还怎样打开APP?”随后他再次发送邮件反馈问题,可邮箱每次只会自动回复,一直没有人来解决他的问题。
 
  直到8月20日,Uber邮箱才给一直在锲而不舍发送邮件的王玮回复,称目前该支持邮箱已停用,并为用户提供了三条可选择的方法进行解决:在APP里点击“帮助”、在网页端反馈问题、拨打账户安全服务专线。
 
  王玮立刻拨通上述服务专线,可是结果却不尽人意——负责接听的客服表示,自己没有权限处理,只能记录王玮的情况,然后向相关部门进行反馈。
 
  相对于至今“不明真相”的王玮,新浪微博用户“李舸大官人”或许稍显幸运。
 
  他告诉法治周末记者,8月19日,他的两个账户先后被禁用,在多次发送邮件、微博进行申诉4天后,两个账户均收到了Uber的邮件:“由于系统判定您的账户具有一定风险,因此系统自动对您的登录设备作出限制,系统的自动处理行为,我们人工是没有权限干预的……基于您的安全性的考量,将您的账户限制,而具体的原因由于涉及到我们内部的信息安全和风险管控,故无法告知。”
 
  到底什么原因导致账户被禁用?账户还能不能再恢复使用?这样含糊的回复令“封号”成了被禁用户心中的谜。
 
  多账号登录或是被封原因
 
  8月26日,法治周末记者联系上Uber公关部相关负责人,该负责人表示,关于账户封禁问题,需联系负责账户安全类问题的客服,以便查实具体原因。
 
  随后,记者拨通账户安全服务专线。客服表示,账户被禁用用户可登录官方网址进行反馈,我们会有相关部门进行处理;对于封禁原因,我们会在用户反馈之后,向用户发送一封服务条款的邮件。
 
  客服继续答复,如果是系统“误判”,会进行解禁;如果审核没有通过,会再交给相关部门,由其查看用户账户是否存在安全隐患,从而进行处理。
 
  对于王玮的情况,该客服回答,“如果审核其确实为夫妻账户,我们会进行处理;但假如一个人注册了多个Uber账户,用多个账户去叫车的话,我们也无法处理。”
 
  那么,掌握用户账户“生杀大权”的相关部门,到底为哪个部门?又是哪些因素会被列入“存在风险”的范围?是否有解决期限?
 
  “我们没有权限透露相关部门,由于我们跟相关部门是使用邮件进行联系,不在一个工作地点、不在一个系统,因此,时间期限也无法进行保证。”该客服告诉法治周末记者,关于账户禁用问题,只能回答到这里。
 
  客服所提到的服务条款是否为解开被禁用之谜的出路?而记者接触到的6位被禁用用户,都表示没有收到过所谓的“服务条款”;“李舸大官人”已属于收到回复内容较为翔实的用户,其他用户在反馈之后便不了了之。
 
  记者在Uber官网搜索到一则《服务条款》,第二条“Uber账户”中规定,“您同意保持您的UBER账户中信息的正确性、完整性和及时性。您的UBER账户中信息不正确、不完整或不及时,包括存在无效或过期的银行卡信息,可能导致您无法访问和使用UBER APP和服务,或者我们可能终止您访问和使用UBER APP和服务。”
 
  “可是,我的资料真实完整,绑定的是支付宝,使用记录也一直良好。”服务条款的内容并未打消王玮的疑虑。
 
  由于Uber官方没有明确告知,很多被禁用的用户也会在网上查找可能存在的原因。搜索发现,2015年12月,知乎上一位李先生也曾遇到过账户被禁用的问题,当时他通过微博联系Uber客服助手,该客服助手表示账户被禁用有五种原因:您的移动设备多次注册Uber账户;一个账户登入过多台移动设备;您多次连续取消叫车;您的账户存在欺诈行为;您的资料没有通过Uber认证。
 
  而上述原因并不能说服“李舸大官人”。“我有工作和私人两部手机,所以注册过两个Uber账户,有时候这部手机没电或信号不佳时,会使用另一部手机进行登录。”“李舸大官人”认为,更换手机属于常见的正常行为,Uber不应因为账户在两部手机登录过,就将其禁用。
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